問い合わせ管理アプリを活用【コールセンター】

今回はコールセンターでkintoneを導入した例です。

あるコールセンターでは自社製品について技術的な問い合わせの受付をしていたのですが、受付けた際、その内容を

用紙に記入し技術担当者へ直接渡しにいく流れをとっていました。担当者から完了報告があったらExcelに入力、

履歴はここから見ていたそうです。

問い合わせが増加するにつれ、対応の状況や過去の対応履歴を活用することが難しくなってきました。

 

<導入前の課題 >

▲問い合わせ対応がどこまで進んでいるのかわからない

▲Excelで過去の情報を管理していたため探すのに時間がかかり活かしきれていなかった

▲問い合わせ内容が重複していても気づかず、無駄が多かった

 

       <kintone導入>

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✔ コールセンターで受け付けた案件をkintoneへ登録

✔ 状況をグラフで見える化し、対応の進捗がすぐに確認できるようになった

✔ 技術担当者が通知を確認→調査→都度ステータスを登録→受付窓口が回答。流れがスムーズに!

✔ kintoneで過去の履歴を見ることができるため、一時受付時に回答可能な案件も増えた

 

kintoneを導入したことによって、対応漏れを防ぐことができるようになり、対応スピードもUP!

製品ごと顧客ごとなどで履歴を確認できるため、問い合わせを分析し今後の対策を立てることも可能になりました。

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アプリは自社に必要な数だけ追加することができ、誰でも簡単に操作できます。
設定変更も可能。
◆kintone(キントーン)のHPはこちら⇒https://kintone.cybozu.co.jp/
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